当前，数字中国建设蹄疾步稳，中央金融工作会议明确要求做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。立足保险业服务社会治理、守护民生保障的初心使命，中国人寿寿险天津市分公司以数智双擎为核心驱动力，全面推动保险服务从“能办可办”向“好办快办、暖心优办”迭代升级，以科技赋能服务、以温情守护民生，用心打通金融服务惠民利民“最后一公里”，交出一份有速度、有力度、更有温度的“国寿答卷”。 

　　数智矩阵全域覆盖 

　　便民服务触手可及 

　　顺应数字金融发展大势，公司着力构建线上线下融合、前后端协同联动的全场景智能服务矩阵。全新升级的中国人寿寿险APP，在天津地区累计注册用户近80万人，线上服务渠道客户触达占比高达97%。同步优化升级“国寿知音”95519智能语音导航系统，将高频来电从人工服务向智能服务有序引导，年服务接待量超35万人次，大幅缩短客户等待时间。 

　　更值得关注的是，智能化并未拉开与客户的距离，而是精准填补了“数字鸿沟”。针对老年群体，公司推行获得工信部适老化及无障碍认证的“尊老模式”APP，采用超大字体、极简布局，并搭载全链路语音交互功能。2025年上线的“语音报案”功能，让老年人无需打字，只需说出出险经过即可完成报案。在天津地区，60岁以上老年群体APP注册使用比例已升至近25%，越来越多银发族正享受指尖上的便捷服务。 

　　智能理赔提质增效 

　　绿色金融浸润民心 

　　曾几何时，办理理赔需要积攒票据单据、多次往返线下网点，耗时费力；如今，随着智能化服务深度落地，只需手机简单操作，即可实现赔款快速到账，理赔体验焕然一新。 

　　2025年，中国人寿寿险天津市分公司超13万人次享受“理赔实时支付”便捷服务，97.26%的小额理赔实现3小时内极速到账；全流程智能理赔覆盖超14万人次，智能化服务率突破91%。 

　　在提升服务效率的同时，公司将绿色金融理念融入理赔全流程，大力推行线上理赔，全年累计减免各类纸质材料超13万件，以实际行动践行“双碳”发展理念。一位投保多年的客户感慨：“自己省事，也能为子孙留片绿。”这朴素的话语，精准描绘出智能化理赔最直观的体验。 

　　重疾一日赔付提速 

　　国寿速度守护生命 

　　如果说智能理赔让日常服务更便捷高效，那么“重疾一日赔”则以极致时效为生命健康保驾护航，用奔跑速度为重疾家庭撑起希望。2025年，公司“重疾一日赔”已服务客户2440人次，赔付金额超亿元。自2019年上线以来，持续为众多重疾家庭送去及时救助与坚实保障。 

　　2025年秋，刘女士确诊乳腺恶性肿瘤，工作人员得知后第一时间上门探视、协助备齐资料，公司迅速启动“重疾一日赔”流程，报案提交当日便获赔重大疾病保险金8万元。及时到账的理赔款，不仅有效缓解医疗费用压力，更稳稳托举家庭生活开支、子女教育等刚性需求，为困境家庭注入温暖底气。 

　　当下重疾治疗迈入“精准医疗”新时代，但治疗费用动辄数十万甚至上百万元，患病后患者长期休养康复，往往难以维持原有收入，极易陷入因病致贫、因病返贫困境。而“重疾一日赔”将理赔服务前置、时效拉满，及时到账的赔款既是就医救治的“及时雨”，更是家庭生活的“稳定器”，让患者无需为治疗费用忧心顾虑，安心奔赴康复之路。 

　　科技赋能，初心不改；数智前行，服务为本。从适老化贴心改造跨越数字鸿沟，到无感理赔便捷省心、绿色惠民，再到重疾一日赔与时间赛跑、为生命护航，中国人寿寿险天津市分公司智能化服务探索，始终坚守金融为民的本源初心。科技应用从不刻意炫技，而是以简约高效、温暖贴心的方式，让金融服务的温情以光速抵达千家万户、润泽百姓生活。 

　　潮起风正劲，奋进新征程。站在数字金融与普惠金融深度融合的新起点，中国人寿寿险天津市分公司将持续以数智双擎为羽翼、以群众需求为导向，深耕智能服务创新、厚植民生保障底色，在服务中国式现代化建设进程中，持续书写金融为民、保险暖心的崭新篇章。 

　　文 陈剑